Trước thực trạng kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, không thể phủ nhận việc sở hữu một công cụ giao tiếp chuyên nghiệp, linh hoạt và hiệu quả là yếu tố quyết định lớn trong việc chốt đơn và giữ chân khách hàng, điển hình như tổng đài ảo, một công cụ được xem là “vũ khí bí mật” trong việc tăng tỷ lệ chuyển đổi nếu được sử dụng đúng cách. Sau đây là những thông tin chi tiết về vấn đề này.

Vai trò của tổng đài ảo trong tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Tỷ lệ chuyển đổi được hiểu đơn giản là số lượng khách hàng thực hiện các hành động mang lại hiệu quả lợi nhuận cho một doanh nghiệp như số lượng mua hàng, gọi lại, đăng ký,… so với tổng số người tiếp cận có chiều hướng tăng lên rõ rệt. Đây là mục tiêu quan trọng trong marketing và bán hàng giúp doanh nghiệp có thể tối ưu chi phí quảng cáo, đồng thời gia tăng lợi nhuận hiệu quả.

Để thực hiện được điều này, nhất định cần phải có sự hỗ trợ của một công cụ hiện đại, mang đến nhiều trải nghiệm tốt cho khách hàng. Tổng đài ảo là một trong những công cụ như thế bởi sở hữu nhiều tính năng vượt trội như: Tăng tốc độ phản hồi khách hàng, cá nhân hóa trong mỗi cuộc gọi, theo dõi và phân tích hành vi khách hàng nhằm hỗ trợ đúng người, đúng nhu cầu và đúng thời điểm.

Tối ưu phản hồi nhanh với tính năng phân phối cuộc gọi thông minh

Việc chờ đợi quá lâu hoặc gọi sai bộ phận luôn là những trải nghiệm không mấy tốt đẹp của khách hàng. Đây cũng là nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Trong khi đó, tổng đài ảo lại có thể khắc phục triệt để vấn đề này bởi:

• Tích hợp hệ thống IVR (lựa chọn nhánh tự động): Giúp khách hàng có thể gặp đúng bộ phận cần gặp để tư vấn hoặc chăm sóc chỉ qua vài bước nhấn phím đơn giản.
• Phân phối cuộc gọi tự động (ACD): Nhằm tránh tình trạng nhân viên thì quá tải công việc, nhân viên lại không có việc gì.
• Hiển thị thông tin khách hàng trước khi bắt máy: Đây là chức năng vô cùng cần thiết để nhân viên có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và có sự chuẩn bị về kịch bản giao tiếp phù hợp, không làm mất thời gian và gây khó chịu cho khách hàng chỉ vì những thông tin bị hỏi đi hỏi lại nhiều lần.

Nhờ những ưu thế trên mà nhiều doanh nghiệp ứng dụng tổng đài ảo cho thấy hiệu quả rõ rệt, chứng minh ở tỷ lệ khách rời đi vì chờ đợi giảm đi đáng kể, thay vào đó là khả năng chốt đơn cao nhờ phục phụ đúng người, hợp nhu cầu.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng qua tổng đài ảo

Khách hàng ngày nay có rất nhiều sự lựa chọn, để doanh nghiệp nằm trong sự lựa chọn của họ cần đòi hỏi rất nhiều yếu tố, ngoài sản phẩm tốt chính là sự đặc biệt trong cách chăm sóc khách hàng. Cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng chính là phương pháp chăm sóc mà khách hàng nào cũng mong muốn vì họ cảm thấy được quan tâm thật sự khi doanh nghiệp nhớ tên lại hiểu được nhu cầu của họ. Về điều này, tổng đài ảo hoàn toàn có thể làm được nhờ:

• Tính năng tự động hiển thị lịch sử giao tiếp trước đó: Từ Tên, sản phẩm, thông tin ghi chú cuộc gọi trước cho đến hành vi truy cập website,… giúp nhân viên có thể dựa vào đó để dễ dàng chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
• Tính năng tạo lời chào riêng cho từng nhóm khách hàng nhằm gây ấn tượng cho khách hàng ngay từ lúc bắt máy cuộc gọi, giúp khách hàng có hứng thú để nghe những thông tin quan trọng phía sau.
• Tích hợp CRM để tự động cập nhật thông tin: Với tính năng này, nhân viên không phải ghi tay hay nhớ các thông tin cũ vừa mang lại sự tiện lợi trong quy trình làm việc, vừa đáp ứng tính chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng.

Từ những tính năng trên, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn trong từng cuộc gọi và dĩ nhiên, điều này góp phần thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi không nhỏ cho doanh nghiệp.

Gọi lại khách hàng bỏ lỡ – Cứu vãn chuyển đổi bị mất

Với tổng đài thông thường sẽ khá mất thời gian để tìm từng cuộc gọi bị lỡ và tỷ lệ gọi lại cho khách hàng thành công vì không đảm bảo tính kịp thời. Tuy nhiên, ở tổng đài ảo, hoàn toàn có thể thực hiện các hành động gọi lại nếu khách hàng gọi nhỡ nhờ tính năng tự động gọi lại và tạo danh sách khách hàng bỏ lỡ cuộc gọi để nhân viên có thể chủ động gọi lại với khung thời gian phù hợp. Hoặc ưu tiên gọi lại với những khách hàng chưa hoàn tất mua hàng dù có ý định muốn mua. 

Do đó, tổng đài ảo được xem là công cụ giúp tối đa hóa cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng, đồng thời cứu vãn các chuyển đổi bị lỡ.

Tạo chiến dịch telesales hiệu quả và dễ đo lường

Tổng đài ảo không chỉ tiếp nhận cuộc gọi mà còn chủ động tạo chiến dịch outbound (gọi ra) để bán hàng. Với các công cụ như:

Không chỉ tiếp nhận cuộc gọi, tổng đài ảo còn chủ động tạo chiến dịch gọi ra với các công cụ như tạo danh sách dựa trên phân khúc khách hàng để gọi tự động, ghi âm, đánh giá cuộc gọi, theo dõi thời lượng, tỉ lệ bắt máy, chốt đơn để vừa loại bỏ được những hạn chế của phương pháp thủ công vừa tối ưu chiến dịch theo thời gian thực.

Hỗ trợ đa kênh – đa điểm chạm khách hàng

Đây cũng là một thế mạnh không có ở tổng đài truyền thống, với sự hỗ trợ đa kênh của tổng đài ảo như SMS, Email, Chatbot, Zalo, Messenger,… doanh nghiệp dễ dàng gia tăng điểm chạm với việc tiếp cận khách hàng trên mọi nền tảng, đồng thời giữ chân khách hàng lâu hơn, giúp tăng xác suất chuyển đổi.

Đo lường hiệu quả và điều chỉnh theo dữ liệu

Khả năng phân tích dữ liệu chi tiết từ thời gian gọi, tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ chốt đơn cao, thời điểm gọi hiệu quả nhất, từ khóa khách hàng nhắc đến nhiều nhất có được từ tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể dựa vào đó, điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng, thời gian gọi và phân công nhân sự khoa học để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Kết hợp tổng đài ảo với chiến lược remarketing

Với sự kết hợp hoàn hảo cùng hệ thống CRM và marketing automation, tổng đài ảo có thể lên lịch gọi tự động, gửi tin nhắn, email, nhắc ưu đãi, ghi chú lý do khách chưa mua để thay đổi và cải thiện chiến lược tư vấn. Qua đó, tỷ lệ chuyển đổi sẽ được nâng lên đáng kể và giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào.

Đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên qua ghi âm

Kho dữ liệu ghi âm có thể nói là “tài sản “ quý giá của tổng đài ảo vì có thể giúp doanh nghiệp trong công tác đào tạo nhân viên, đánh giá kỹ năng xử lý tình huống, thiết lập kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả , yếu tố quan trọng góp phần trong việc gia tăng chuyển đổi.

Tóm lại, tổng đài ảo không chỉ là công cụ nghe – gọi, đây còn là một hệ thống chiến lược giúp gia tăng chuyển đổi khách hàng nhờ các tính năng nói trên. Do đó, nếu doanh nghiệp đang mong muốn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Hãy bắt đầu từ việc nâng cấp hệ thống tổng đài ảo ngay hôm nay nhé.