8 bước đào tạo điện thoại viên trực tổng đài VOIP (Phần 1)

Làm thế nào để đào tạo một nhân viên trực tổng đài VOIP trở nên chuyên nghiệp? Bài viết dưới đây sẽ có câu trả lời cho bạn!

Hướng dẫn đào tạo tổng đài viên chuyên nghiệp với tổng đài ảo VOIP

Điện thoại viên được coi là bộ mặt của công ty, vừa đảm nhận nhiệm vụ chia sẻ thông tin về chính sách công ty, vừa là cầu nối của khách hàng với doanh nghiệp. Trong phần 1 của nội dung này sẽ đề cập tới 4 bước đầu tiên của việc đào tạo nhân viên

• Training kĩ lưỡng về kiến thức sản phẩm và công ty cho nhân viên trực tổng đài VOIP
• Tạo môi trường thân thiện khi đang trò chuyện với khách hàng
• Nhắc nhân viên trực tổng đài VOIP kiểm tra lại lịch sử trò chuyện để nắm bắt thông tin khách hàng
• Luôn nằm lòng call script để ứng biến hợp lý

Training kĩ về kiến thức sản phẩm và công ty cho nhân viên trực tổng đài VOIP

Đây là điều đầu tiên và quan trọng nhất khi đào tạo nhân viên trực tổng đài VOIP chuyên nghiệp. Bởi chỉ khi nắm được hết tất tần tật các hoạt động thông tin của doanh nghiệp và sản phẩm thì nhân viên tổng đài mới có thể tư vấn cho khách hàng một cách cặn kẽ và chi tiết nhất. Tránh trường hợp khách hàng hỏi gì cũng không biết, làm ảnh hưởng đến hình ảnh công ty trong mắt khách hàng.

Am hiểu dịch vụ, sản phẩm của công ty là điều bắt buộc học đói với nhân viên tư vấn, CSK

Muốn tư vấn hay thì phải tư vấn đúng. Đó là lý do bạn nên training kĩ kiến thức doanh nghiệp và sản phẩm cho nhân viên trực tổng đài ảo VOIP.

Tạo môi trường thân thiện khi đang trò chuyện với khách hàng

Một cuộc trò chuyện thân thiện, nhẹ nhàng giữa hai người luôn khiến khách hàng cảm thấy thoải mái. Hơn là khi khách hàng không biết người đang nói chuyện với mình là ai. Chính vì vậy, khi đào tạo nhân viên trực tổng đài VOIP, bạn nên hướng dẫn nhân viên cá nhân hóa cuộc trò chuyện.

Tổng đài viên được xem là bộ mặc cho doanh nghiệp khi giao tiếp với khách hàng

Điều này có nghĩa là nhân viên của bạn phải giới thiệu tên cho khách hàng biết. Đồng thời luôn giữ thái độ nhẹ nhàng thân tình như hai người đang trò chuyện với nhau chứ không phải có thái độ “lạnh tanh” như một cái máy.

Nhắc nhân viên trực tổng đài VOIP kiểm tra lại lịch sử trò chuyện để nắm bắt thông tin khách hàng

Việc nhắc nhở nhân viên trực tổng đài ảo VOIP check lại lịch sử cuộc gọi cộng với các ghi chú trước đó cũng là một cách chủ động nắm bắt tâm lý khách hàng rất tốt. Khi xem lại lịch sử cuộc gọi, Nhân viên trực tổng đài điện thoại nội bộ sẽ hình dung ra được chân dung khách hàng, thái độ, cách ứng xử ra sao để có sự ứng biến phù hợp.

Xem lại lịch sử trò chuyện sẽ giúp nhân viên trực tổng đài IP chủ động nắm bắt tâm lý khách hàng

Luôn nằm lòng call script để ứng biến hợp lý

Call script được coi là “binh pháp” cho các nhân viên trực tổng đài điện thoại. Trong đó có gần như các cách, các giải pháp ứng biến hợp lý với khách hàng. Khách hàng chấp nhận cuộc gọi thì phải hỏi như thế nào, trường hợp khách hàng phàn nàn, phản ánh thì trả lời ra sao, chính sách hậu mãi…

Ví dụ mẫu Call Script cho một quy trình bán hàng phần mềm

Việc các doanh nghiệp soạn phần call script càng chi tiết, càng cụ thể thì càng hỗ trợ đắc lực cho nhân viên trực tổng đài của bạn thực hiện nhiệm vụ của mình.

ODS sẽ tiếp tục cập nhật phần 2 của “8 bước để đào tạo điện thoại viên chuyên nghiệp trực tổng đài VOIP” ở bài tiếp theo. Bạn chú ý theo dõi nhé!

Tham khảo thêm: Giải pháp tổng đài ảo, kết nối thành công cho doanh nghiệp