Nếu là nhiều năm về trước, tổng đài truyền thống sẽ được xem là “xương sống” trong hệ thống liên lạc. Nhưng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ như ngày nay, liệu tổng đài cũ còn phù hợp. Sau đây là những trải nghiệm thực tế của doanh nghiệp khi quyết định chuyển từ tổng đài cũ sang tổng đài ảo của ODS.
Vì sao tổng đài cũ không còn là sự lựa chọn ưu tiên ngày nay?
Chia sẻ thực tế của nhiều doanh nghiệp thì chi phí để duy trì tổng đài cũ ngày càng cao, phát sinh từ các thiết bị, máy chủ, dây nhánh đầu tư ban đầu cho đến chi phí bảo trì và phải phụ thuộc vào kỹ thuật viên khi có sự cố.
Mỗi lần bị lỗi line, hỏng card hay cần mở rộng thêm máy nhánh, doanh nghiệp đều phải tốn rất nhiều thời gian và chi phí. Chưa kể đến nhiều doanh nghiệp đang chuyển hướng với mô hình làm việc linh hoạt từ xa thì tổng đài cũ gần như trở thành rào cản vì hệ thống khó có thể nhận cuộc gọi nội bộ cũng như truy cập được hệ thống ghi âm. Lý do này khiến việc theo dõi được hiệu suất là điều không hề dễ dàng đối với quản lý.
Những vấn đề này là điểm yếu rất lớn của tổng đài truyền thống.
Tiếp cận tổng đài ảo lần đầu – băn khoăn nhiều nhưng cũng đầy kỳ vọng
Khi biết đến một hình thức tổng đài ảo có thể thay thế và khắc phục những hạn chế của tổng đài truyền thống, nhiều doanh nghiệp khá phấn khởi nhưng cũng kèm theo không ít lo lắng: Liệu tổng đài có ổn định không, có dễ sử dụng không, chất lượng cuộc gọi có bị trễ không?… Tuy nhiên, khi tìm hiểu và demo thử tại ODS, doanh nghiệp nhận ra rằng, tổng đài ảo không hề phức tạp như tưởng tượng, ngược lại còn dễ dùng hơn tổng đài cũ rất nhiều.
Bất ngờ về quá trình chuyển từ tổng đài cũ sang tổng đài ảo
Có một lo ngại chung của nhiều doanh nghiệp khi chuyển từ tổng đài cũ sang tổng đài ảo chính là việc gián đoạn kinh doanh. Thế nhưng thực tế lại không hề xảy ra, hoạt động kinh doanh vẫn diễn ra bình thường vì quy trình chuyển đổi không yêu cầu phải tháo bỏ hệ thống cũ ngay, có thể chạy thử nghiệm song song, chuyển đổi từng phòng ban và được nhà cung cấp hỗ trợ cấu hình số hotline cũ lên nền tảng tổng đài ảo. Do đó, mà khách hàng gọi vào trơn tru như chưa hề có sự thay đổi phía sau.
Đặc biệt, điều bất ngờ là thời gian triển khai nhanh hơn mong đợi. Nếu trước đây phải mất vài ngày, thậm chí vài tuần để lắp tổng đài cứng thì hiện nay chỉ cần 1 – 2 ngày cấu hình để triển khai tổng đài ảo. Không cần lắp máy chủ, cũng không cần kéo dây, chỉ cần thiết bị điện thoại, máy tính có internet là đã có thể sử dụng được.
Trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng tổng đài ảo
Với giao diện trực quan tại web và app, có tiếng việt, thao tác đơn giản nên nhân viên tại doanh nghiệp làm quen rất nhanh, hơn 90% nhân viên đã sử dụng thành thạo việc nghe gọi, chuyển máy, ghi chú cuộc gọi, nghe lại ghi âm,…chỉ sau 1 buổi hướng dẫn .
Bên cạnh đó, việc quản lý cũng trở nên dễ dàng và minh bạch hơn nhờ tính năng báo cáo số lượng cuộc gọi theo ngày, tuần, tháng, thời lượng nghe máy của nhân viên, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, file ghi âm chi tiết,… Nhờ vậy mà chất lượng chăm sóc khách hàng được quản lý rõ ràng, có số liệu cụ thể thay vì phải phán đoán xác suất để biết nhân viên có nghe máy hay không như trước đây.
Lợi ích nổi bật khi chuyển sang tổng đài ảo
So với tổng đài cũ, tổng đài ảo giúp tiết kiệm chi phí rõ rệt vì không cần đầu tư thiết bị ban đầu, không mất phí bảo trì phần cứng, chi phí được trả theo nhu cầu thực tế nên giảm được 30 – 50% so với việc sử dụng tổng đài truyền thống trước đây.
Thêm một điều khiến các doanh nghiệp hài lòng là sự linh hoạt mở rộng hay thu hẹp tùy ý của tổng đài ảo.
Cụ thể, khi cần thêm nhân viên, chỉ mất vài phút tạo user, khi muốn giảm nhân sự, chỉ cần huỷ user mà không làm phát sinh chi phí thừa.
Ưu thế này vô cùng phù hợp với doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, muốn tăng trưởng nhanh hay có đội telesales thời vụ.
Tổng đài ảo thay đổi cách chăm sóc khách hàng như thế nào?
Sau khi chuyển đổi, các doanh nghiệp đều nhận thấy:
– Kết nối khách hàng nhanh hơn
– Giảm thiểu cuộc gọi nhỡ nhờ định tuyến thông minh
– Chất lượng tư vấn của nhân viên đồng đều nhờ nghe lại ghi âm để cải thiện
Ngoài ra, việc tích hợp tổng đài ảo với CRM còn là trợ thủ đắc lực giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng rõ rệt thông qua việc hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến. Dựa vào đó, nhân viên sẽ tư vấn đúng trọng tâm, tránh lan man và cá nhân hoá trong quá trình tư vấn.
Có khó khăn gì khi chuyển từ tổng đài cũ sang tổng đài ảo không?
Không riêng gì tổng đài ảo, khi làm quen với bất kỳ hệ thống mới nào cũng sẽ có những khó khăn nhất định. Ở tổng đài ảo, nhân viên dùng quen điện thoại bàn sẽ cần thời gian thích nghi và cần phụ thuộc vào chất lượng internet. Tuy nhiên, tại ODS, chỉ sau thời gian ngắn, mọi thứ đi vào ổn định và chất lượng cuộc gọi hầu như không còn là rào cản với tốc độ internet hiện nay.
Có nên chuyển từ tổng đài cũ sang tổng đài ảo?
Nếu doanh nghiệp muốn tối ưu chi phí, có đội ngũ làm việc linh hoạt, cần quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả, đang mở rộng quy mô. Việc chuyển đổi từ tổng đài cũ sang tổng đài ảo là điều vô cùng cần thiết. Vì lúc này, đây không chỉ là giải pháp thay thế mà còn là bước nâng cấp hệ thống liên lạc cho doanh nghiệp một cách toàn diện, một quyết định mang tính chiến lược vừa giúp tiết kiệm chi phí, vừa nâng cao hiệu quả vận hành cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng.
Với trải nghiệm thực tế của nhiều doanh nghiệp, ODS tự tin rằng, trong bối cảnh hiện nay, tổng đài ảo chính là xu hướng tất yếu, xứng đáng đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình phát triển.
