Vì sao doanh nghiệp Việt cần chuyển đổi sang tổng đài ảo AI?

Bạn có biết 67% khách hàng sẵn sàng chi trả thêm tiền để có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn nhưng cũng sẵn sàng rời đi chỉ sau một lần tương tác tệ hại?

Tại Việt Nam, hành vi người dùng đã thay đổi chóng mặt. Họ mong muốn được phục vụ 24/7, trên mọi kênh từ Thoại, Chat đến Video call, và đặc biệt là không muốn phải lặp lại vấn đề của mình nhiều lần. Các hệ thống tổng đài cũ kỹ không thể đáp ứng điều này. Đó là lý do tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI ra đời.

Mục lục

4 Lý do cốt lõi để chuyển đổi sang tổng đài ảo ngay hôm nay

Sự khác biệt giữa một doanh nghiệp tăng trưởng nóng và một doanh nghiệp dậm chân tại chỗ đôi khi chỉ nằm ở cách họ lắng nghe và phản hồi khách hàng. Dưới đây là những giá trị thực tế mà hệ thống Tổng đài đa kênh ứng dụng AI mang lại:

Giải quyết bài toán “khách ở đâu, ta ở đó” với mô hình Omnichannel thực thụ

Khác với mô hình Đa kênh (Multi-channel) rời rạc cũ kỹ – nơi tin nhắn Zalo, Facebook và cuộc gọi nằm trên các phần mềm khác nhau, Tổng đài ảo AI hợp nhất tất cả về một giao diện duy nhất (All-in-one).

Trải nghiệm liền mạch

Khách hàng có thể chat trên website vào buổi sáng, nhưng khi gọi hotline vào buổi chiều, nhân viên đã nắm được nội dung chat trước đó. Không còn cảnh khách hàng bực mình: “Tại sao tôi phải trình bày vấn đề lại từ đầu.”

Không bỏ sót tương tác

Hệ thống tự động gom ticket (phiếu ghi) từ mọi nguồn. Dù khách comment dạo trên Fanpage hay nhắn tin vào Zalo OA, tất cả đều đổ về một dòng chảy dữ liệu để nhân viên xử lý tức thì.

Phục vụ 24/7/365 với “nhân sự số”

Con người thì cần ngủ, cần nghỉ lễ, và có những ngày làm việc kém năng suất vì cảm xúc cá nhân, còn AI thì không.

Tự động hóa quy trình

Các Voicebot và Chatbot thế hệ mới được tích hợp AI có khả năng xử lý tới 70-80% các tác vụ lặp lại như: tra cứu vận đơn, xác nhận lịch hẹn, giải đáp chính sách đổi trả.

Không còn cuộc gọi nhỡ

Vào giờ cao điểm hoặc nửa đêm, khi nhân viên con người bận, AI sẽ lập tức tiếp nhận. Doanh nghiệp không còn mất đi những cơ hội bán hàng tiềm năng chỉ vì máy bận.

Tham khảo thêm:

Cá nhân hóa: Biến mỗi khách hàng một một VIP

Trong thời đại bão hòa thông tin, khách hàng chỉ trung thành với nơi nào “nhớ” họ.

Nhận diện tức thì

Nhờ tích hợp sâu với CRM/ERP, ngay khi chuông reo, màn hình nhân viên (Popup) đã hiển thị đầy đủ: Tên khách, lịch sử mua hàng gần nhất,…

Định tuyến thông minh với AI Call Routing

Thay vì để khách hàng “lạc” trong ma trận phím bấm (IVR) truyền thống, công nghệ AI Call Routing sẽ tự động phân tích dữ liệu và nhu cầu của khách để kết nối ngay lập tức đến đúng chuyên viên phù hợp nhất.

Quản trị bằng dữ liệu và Tối ưu chi phí

Phân tích cảm xúc: Công nghệ AI có khả năng “nghe” được thái độ của khách hàng (giận dữ, hài lòng, trung tính) thông qua ngữ điệu và từ khóa. Hệ thống sẽ cảnh báo Real-time cho quản lý nếu có một cuộc gọi đang trở nên căng thẳng để can thiệp kịp thời.

Chấm điểm tự động: Thay vì QA thủ công nghe lại xác suất 5-10% cuộc gọi để chấm điểm nhân viên ( vừa tốn sức vừa thiếu khách quan), AI có thể chuyển đổi 100% cuộc gọi thành văn bản ( Speech-to-Text) và chấm điểm tự động dựa trên các tiêu chí cài đặt sẵn.

Đầu tư cho AI là đầu tư tài sản cố định một lần nhưng giảm chi phí vận hành dài hạn. Doanh nghiệp có thể duy trì đội ngũ nhân sự tinh gọn nhưng hiệu suất cao gấp đôi.

Tư vấn giải pháp tổng đài ảo thông minh phù hợp theo ngành

Mỗi ngành nghề có đặc thù vận hành, hành vi khách hàng và quy trình chăm sóc khác nhau. Vì vậy, một hệ thống tổng đài ảo hiệu quả không thể áp dụng theo mô hình “một giải pháp cho tất cả”. Thay vào đó, doanh nghiệp cần một giải pháp tổng đài ảo thông minh được tư vấn và thiết kế riêng theo ngành, đúng nhu cầu thực tế và khả năng mở rộng trong tương lai.

Với kinh nghiệm triển khai AI Contact Center cho nhiều mô hình doanh nghiệp tại Việt Nam, ODS không chỉ cung cấp nền tảng tổng đài ảo, mà còn đóng vai trò đơn vị tư vấn giải pháp tổng thể, giúp doanh nghiệp lựa chọn đúng cấu hình, tính năng và gói dịch vụ phù hợp nhất.

Thay vì triển khai sẵn một hệ thống cố định, ODS tiến hành tư vấn tổng đài ảo dựa trên nhu cầu thực tế của doanh nghiệp:

Phân tích đặc thù ngành nghề và quy trình chăm sóc khách hàng.
Đánh giá quy mô đội ngũ, lưu lượng liên hệ và kênh giao tiếp chính.
Xác định các điểm cần tự động hóa bằng AI (cuộc gọi, chat, phân luồng, báo cáo…).
Đề xuất mô hình tổng đài ảo phù hợp: đa kênh, tích hợp AI, mở rộng linh hoạt theo tăng trưởng.

Nhờ đó, doanh nghiệp chỉ đầu tư vào những tính năng thật sự cần thiết, tránh lãng phí và dễ dàng nâng cấp khi nhu cầu thay đổi.

Đặc biệt, tùy theo từng lĩnh vực hoạt động, ODS sẽ tư vấn:

Cách kết hợp kênh thoại – chat – mạng xã hội – email phù hợp với hành vi khách hàng.
Mức độ ứng dụng AI Chatbot, Voicebot để giảm tải nhân sự.
Thiết kế kịch bản chăm sóc khách hàng sát với từng ngành.
Cấu hình báo cáo & dashboard giúp quản lý hiệu quả chất lượng CSKH.

Giải pháp tổng đài ảo không chỉ phục vụ liên lạc, mà còn trở thành công cụ hỗ trợ vận hành, chăm sóc và tăng trưởng doanh nghiệp.

Liên hệ ngay với ODS để được chuyên gia tư vấn 1:1 và demo giải pháp thực tế.

Tham khảo thêm: Làm sao quản lý nhân viên telesales hiệu quả từ tổng đài ảo?